Nachhaltige Customer Experience: Wie Sie Ihre Kunden zufriedenstellen

Eine einheitliche Gliederung der Customer Journey gibt es nicht, aber in einem Punkt sind sich alle einig: sie besteht aus verschiedenen Phasen. Viele Unternehmen haben vor allem die ersten Phasen im Blick. Dabei wollen sie die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden erregen und ihn letztlich zum Kauf bewegen. Für viele ist das Ziel mit dem Kauf erreicht. Bei diesem Gedankengang werden aber die wichtigsten Dinge vergessen.

Customer Experience – häufig vernachlässigt 

Die Neukundengewinnung steht bei den meisten Unternehmen an oberster Stelle. Dabei wird aber häufig die Tatsache vergessen, dass Bestandskunden eher noch einmal kaufen als neue. Das erfordert nachweislich weniger Aufwand, als Neukunden zu akquirieren. Der langfristige Aufbau von Beziehungen zu Kunden ist daher essenziell.

Die Pflege einer guten Beziehung zu Kunden beginnt bereits direkt nach dem Kauf. Die Kundenzufriedenheit wird wesentlich vom ersten Kauf bestimmt. Wenn die Abwicklung ideal verläuft und der Kunde seine Ware schnell erhält, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er zufrieden ist. Von diesem Erlebnis hängt die Loyalität zum Unternehmen in Zukunft ab.

Um Kunden an diesem Punkt nicht zu verlieren, sondern direkt den Grundstein für eine langfristige Bindung zu legen, kann auf Fulfillment-Experten wie Emirat zurückgegriffen werden. Diese garantieren eine optimale Abwicklung und somit Kundenzufriedenheit. Selbst beim Beschwerdemanagement und weiteren Services unterstützen Fulfillment-Dienstleister.

Ist die Basis in Form von Zufriedenheit geschaffen, muss der Händler strategisch und häufig proaktiv handeln – wie er es bei Neukunden ebenfalls tun würde.

Wie Sie herausfinden, wer Ihre Kunden sind

Natürlich wissen die meisten Unternehmen über die demografischen Daten wie Alter, Geschlecht und Wohnort ihrer Kunden Bescheid. Aber um herauszufinden, welche Services wirklich zu den jeweiligen Kunden passen, kann eine RFM-Analyse zur Segmentierung durchgeführt werden. Auf diese Weise kann das Kaufverhalten über die 3 Kennzahlen Gruppen eingeteilt werden:

  • Aktualität (Recency)
  • Häufigkeit (Frequency)
  • Umsatz (Monetary Value)

Dabei werden statt der üblichen Daten verhaltensbasierte Merkmale analysiert – ausgehend vom vergangenen Kaufverhalten. Diese sind häufig deutlich aussagekräftiger.

Durch die RFM-Analyse kann ein Wert errechnet werden, der für künftige Marketing-Maßnahmen wichtig ist: der RFM-Score. Dadurch wissen Unternehmen genau über das Kaufverhalten der Kunden Bescheid und können so personalisierte Maßnahmen planen, um ihre Kunden dauerhaft an sich zu binden.

Außerdem kann eingeschätzt werden, wie aufwändig die jeweiligen Maßnahmen zur Kundenbindung sein können, damit sie sich rentieren.

Zwei Beispiele: Wenn ein Kunde loyal ist, aber nur zu kleinen Umsätzen führt, sollten evtl. die kostengünstigen Newsletter genutzt werden.

Bei loyalen Kunden für hochpreisige Produkte sind dagegen aufwändige Maßnahmen wie persönliche Gespräche sinnvoll.

5 Tipps für zufriedene Kunden, die wieder kaufen

1. Durch informatives und unterhaltsames Content-Marketing kann eine emotionale Bindung geschaffen werden – das gilt sogar auch für Neukunden! Konkrete Maßnahmen sind zum Beispiel Fachwissen in Form von Workshops, authentische Social-Media-Profile oder Blogartikel.

2. Der Klassiker in der Kundenbindung darf natürlich nicht fehlen: Dies können personalisierte Kundenkommunikation, Vorteilsprogramme, Coupons oder personalisierte Rabatte sein.

3. Konsumfreudige Kunden verdienen eine Sonderbehandlung. Derartige Kunden sind bei regelmäßigen Käufen häufig Säulen des Unternehmens. Hier können sich deshalb auch manuelle Aufwände auszahlen – zum Beispiel durch persönlichen Kontakt, der vom Unternehmen ausgeht und nicht andersrum.

4. Gutes Beschwerdemanagement: Die Basis für loyale Kunden ist Zufriedenheit. Das erfordert proaktives Handeln bei negativen Bewertungen. Unternehmen sollten sich persönlich mit ihren Kunden in Verbindung setzen und Fehler eingestehen. Natürlich müssen vorhandene Probleme auch gelöst werden.

5. Dem Kunden Wertschätzung entgegenbringen! Bedanken Sie sich für seinen Kauf – wenn es ein wichtiger Kunde ist, dann möglichst persönlich. Und wenn etwas nicht nach Plan lief, können ihnen angemessene Entschädigungen angeboten werden, zum Beispiel Rabatte bei Folgekäufen.

Fazit

Die Customer Experience endet nicht mit dem Kauf. Denn Kundenbindung wird besonders nach dem Kauf geschaffen. Aus diesem Grund sollten Kunden nach dem Kauf nicht allein gelassen werden. Stattdessen können Sie durch proaktive Maßnahmen Loyalität schaffen und langfristig die Umsätze pro Kunde steigern.
Die Grundlage für wiederkehrende Kunden bildet die Kundenzufriedenheit – diese sollte immer im Mittelpunkt stehen. Daher sollte die Abwicklung nach dem Kauf reibungslos verlaufen. Bei diesen Prozessen können Fulfillment-Profis, wie Emirat, Unternehmen unterstützen – damit Kunden wiederkommen und wieder kaufen