Nicht alle Onlinehändler bieten in ihrem Online-Shop die Funktion eines Live Chats an. Aufgrund der zunehmenden Zahl der Verwender ist die Wahrscheinlichkeit jedoch groß, dass Sie bei Ihrer Konkurrenz oder beim Einkauf schon einmal über einen solchen Chat gestolpert sind. Wenn Sie diesen Beitrag lesen, liegt es nahe, dass Sie noch unentschlossen sind, ob sich ein Live Chat in Ihrem speziellen Fall überhaupt lohnt. Wir möchten Sie deshalb gern davon überzeugen, dass Live Chats eine lohnenswerte Anschaffung sind.

Ihre Kunden haben Kommunikationsbedarf

Geht es darum, Kontakt zu einem Unternehmen aufzunehmen, wünschen Verbraucher sich Optionen. Sie möchten wählen können, wie Sie einen Händler erreichen. Dabei ist es ihnen vor allem wichtig, dass sie ausschließlich eine Anfrage stellen müssen (oder können) und diese ohne vorherige Wiederholung beantwortet wird. Die Ansprüche sind hoch. Zu guter Letzt ist es die Qualität Ihres Kundenservice, mit der Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben. Über die Hälfte aller Kunden bewertet ein Unternehmen vor allem nach der Servicequalität. Zwei Drittel würden sogar so weit gehen, für Produkte mehr zu zahlen, wenn Sie dafür einen außerordentlich guten Service erhalten.

Eine neue Kundengeneration

Um die Beliebtheit des Live Chats zu verstehen, muss dieser im Kontext der Zielgruppe betrachtet werden. Während sie vor wenigen Jahren noch belächelt wurden, stellen Millennials heute die größte Käuferschicht dar. Es handelt sich um die erste Generation in der Geschichte der Menschheit, die mit einem Computer aufgewachsen ist. Als Digital Natives kennen sich Millennials im Netz aus. Sie können Smartphones bedienen und sind ambitionierte Online-Käufer. An ihre Einkaufserfahrung stellen Sie deshalb höchste Ansprüche. Nahtlos soll sie sein und technologisch auf dem neuesten Stand. Das schließt den Kundenservice nicht aus. Diese neue Käufergeneration wünscht sich schnelle Antworten auf ihre Fragen und schätzt dafür die Möglichkeiten eines Live Chats.

Live Chats bieten viele Vorteile

Einfach – Praktisch – Zweckdienlich – Schnell – Effektiv

Mit einem Live Chat stellen Sie moderne Kunden zufrieden. Eine spannende Alternative mit ähnlichem Effekt, wäre der Support via WhatsApp oder SMS. Beides bietet Ihnen die Möglichkeit, die Probleme Ihrer Kunden direkt zu erkennen und an der Wurzel zu packen. Dadurch können Sie die Zufriedenheit steigern und der Effekt wirkt sich gleichzeitig positiv auf Ihre Verkäufe aus.

In diesem Beitrag möchten wir Ihnen all die Vorteile präsentieren, die ein Live Chat im Vergleich zum Kundensupport via E-Mail, Telefon oder Messenger hat. Heutzutage ist ein solcher Chat ein Must Have für viele Branchen und Unternehmen.

Live Chats steigern Ihre Verkäufe

Studien haben unlängst gezeigt, dass eine Chatfunktion die Verkäufe eines Unternehmens in ungeahnte Höhen treiben kann. Jedes Unternehmen ist daran interessiert, die eigenen Conversions zu steigern. Oftmals trennen Kunden nur kleine Hürden vor einem Kaufabschluss. Das kann eine letzte Unsicherheit oder das Fehlen einer bestimmten Information sein. Keiner dieser Gründe für einen Kaufabbruch lässt den Kunden zum Hörer greifen und eine Serviceanfrage stellen. Ein Chatfenster jedoch, dass dem Kunden deutlich zeigt, dass ein Mitarbeiter online ist und für alle Fragen zur Verfügung steht, stellt keine Hürde dar. Als Konsequenz vervielfachen sich die Kaufabschlüsse und Warenkorbabbrüche können reduziert werden. Selbst wenn die Anschaffung eines Live Chats vielleicht zu Beginn mit einer Investition verbunden ist, wird der ROI dies schon bald wettmachen. Auch aus psychologischer Sicht haben Live Chats einen starken Effekt. Ist eine Anfrage gestellt und konnte kompetent geholfen werden, entsteht in vielen Fällen ein Gefühl von Schuldigkeit. Der Kunde hat ein schlechtes Gewissen, Service und Support in Anspruch genommen zu haben, ohne einen Einkauf getätigt zu haben. Im  Unterbewusstsein wird er eher geneigt sein, seinen Onlineshop-Besuch mit einem kleineren oder größeren Einkauf zu beenden. Kunden, die den Chat genutzt haben, tätigen mit dreimal häufiger Wahrscheinlichkeit einen Einkauf im Shop, als Kunden, die den Chat nicht genutzt haben.

Allein diese Zahlen machen schon klar, dass ein Live Chat Ihre Verkäufe steigert und Kunden in Leads verwandelt. Das hängt unter anderem damit zusammen, dass die Chatfunktion einen direkten Kontakt zu Ihrem Service Team erlaubt. Für viele Kunden senkt das die Hürde der Kontaktaufnahme drastisch. Auch von Seiten Ihres Teams kann dieses Verhalten sinnvoll genutzt werden. Da der Chat in der Regel häufiger genutzt wird, als Telefon oder E-Mail, erhalten Ihre Mitarbeiter mehr Chancen, um aus einfachen Webseitenbesuchern zahlende Kunden zu machen.

Live Chats reduzieren Ihre Ausgaben

Wenn Unternehmen einen ganz traditionellen Kundenservice anbieten, so funktioniert dieser in den meisten Fällen über eine Servicehotline. Kunden sind dazu angehalten, zum Telefon zu greifen und auf diese Weise den Kontakt zum Unternehmen herzustellen. Sowohl die Einrichtung einer solchen Hotline, als auch die Personalkosten dafür, dass Telefon dauerhaft mit kompetenten Mitarbeitern zu bemannen, sind sehr Kostenintensiv.

Ein Live Chat kostet Sie nicht viel mehr, als ein gutes E-Mailprogramm, wodurch gerade im Vergleich zum Telefonsupport eine deutliche Ersparnis festzustellen ist. Etwa 15-30% lassen sich mit Live Support verglichen zu einem Anruf sparen.

Diese Reduktion Ihrer Ausgaben kommt vor allem dadurch zustande, dass Sie keinen Mitarbeiter exklusiv für das Telefon benötigen. Der Live Chat animiert dazu, Multitasking zu betreiben. Ihre Team Mitglieder, die mit dem Kundensupport beauftragt sind, können mit einem guten Live Chat auch mehrere Kunden zeitgleich bedienen. Gute Chat-Admins können drei oder mehr Gespräche zeitgleich führen, ohne dass sich einer der Kunden benachteiligt oder vernachlässigt fühlt. Sie können dadurch die gleiche Anzahl an Personen mit deutlich weniger Mitarbeitern betreuen. Sie können die vorhandene Arbeitskraft in Ihrem Unternehmen dann sinnvoller umverteilen und für das strategische Wachstum Ihres Unternehmens nutzen.

Live Chats sind praktisch für Ihre Kunden

Ein wichtiger Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens ist die Qualität des Services, den Sie bieten können. Aber egal, wie zugänglich und hilfreich Ihr Service-Angebot bereits ist, es kann sein, dass Ihnen Ihre Konkurrenten immer eine Nasenlänge voraus sind. Gerade gegenüber dem Verkauf in Ladengeschäften haben es Onlineshops häufig schwer. Die Kunden sind erst einmal auf sich allein gestellt. Läuft ein Kunde etwas ratlos im Geschäft herum und findet sich dort nicht zurecht, ist meist schnell ein Verkäufer zur Stelle, der weiterhilft. Ein Live Chat kann diese Möglichkeit auf Ihrer Webseite ergänzen und Ihren Kunden einen Verkäufer oder eine Hilfskraft zur Seite stellen, sollte diese von Nöten sein. Wenn es Ihren Kunden leicht fällt, jemanden mit Fragen oder Problemen zu kontaktieren, wächst das Vertrauen in Ihre Firma, nicht nur was Ihr Angebot betrifft, sondern auch in Bezug auf Fachwissen und Support. Nachforschungen und Umfragen haben gezeigt, dass Live Chats im Onlinehandel die beliebteste Kommunikationsmethode sind. Aber auch Händler profitieren, denn Sie können durch die neuen Funktionen deutlich einfacher Umsätze generieren. Sammeln Ihre Kunden positive Erfahrungen beim Einkauf auf Ihrer Seite, stärkt das Ihre Reputation. Die Wahrscheinlichkeit dafür, dass Ihre Produkte und Sie als Händler auch auf anderen Seiten wie Amazon oder Yelp positive Bewertungen erhalten, steigt drastisch, wodurch Sie auch neue Kunden anziehen.

Kunden schätzen die Praktikabilität, die Ihnen ein Live Chat bietet. Sie benötigen für eine Service-Anfrage nur noch ein Minimum an Zeit und Aufmerksamkeit und werden dafür schnell mit einer Antwort belohnt.

Live Chats lösen Probleme schneller

Viele Kunden, die auf einer Webseite oder einem Onlineshop auf Probleme stoßen, versuchen erst einmal, sich selbst zu helfen. Sie können das unterstützen, indem Sie FAQ-Bereiche oder hilfreiche Blogartikel anbieten, die auf Kundenprobleme eingehen. Nicht immer sind die passenden Beiträge dann aber schnell zu finden, gerade wenn der Blog gut gefüllt oder die Such-Funktion nicht smart ist. Kundenservice im Live-Chat bedeutet nicht immer, dass Ihre Mitarbeiter dem Kunden im Detail erklären müssen, wie etwas funktioniert. Oft ist es schon ausreichend, dem Kunden die richtige Richtung aufzuzeigen. Sie können dem Kunden dafür einfach einen passenden Link oder eine Seite schicken, auf der er die passende Lösung findet. Das ist effizient und gibt auch dem Kunden ein gutes Gefühl, da er nicht lange zu suchen braucht, bis er an der richtigen Adresse ist. Die Optionen eines Live Chats sorgen für viele zusätzliche Möglichkeiten, um effizienter und schneller  bei der Problemlösung vorzugehen. Von der Zeitersparnis profitieren dann nicht nur Sie, sondern auch Ihre Kunden.

Live Chats bieten Ihnen einen Marktvorteil

Vielen Händlern dürfte der Marktvorteil, den ein Live Chat bietet, längst klar geworden sein. Trotzdem verzichten immer noch viele auf die Nutzung dieses Features. Nur etwa 9% aller Webseiten bietet die Chatfunktion als Teil ihres Serviceangebots an. Die geringe Anzahl von Onlinehändlern, die auf diese Funktion zurückgreifen zeigt aber auch, wie sehr Sie sich im Gegenzug damit profilieren können. Schlagen Sie Ihren Vorteil aus der Trägheit der anderen und bieten Sie Ihren Kunden einen direkten Zugang zu Ihrem Serviceangebot. Die Anzahl der Endverbraucher, die Live Chats verwenden, hat sich in den letzten Jahren mehr als verdoppelt. Das zeigt, wie hoch die Nachfrage nach einer Chatfunktion ist. Händler, die darauf reagieren, erhaschen sich einen Vorteil. Wenn Sie also daran interessiert sind, sich mit Ihrer Firma von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig Ihre Verkäufe zu erhöhen, ist es höchste Zeit, einen Chat zu starten.

Live Chats erschließen Ihnen neue Märkte

Wertet ein lokal ansässiges Geschäft die eigenen Verkäufe aus, so wird es feststellen, dass die meisten Einkäufer aus der unmittelbaren Nähe kommen. Nur wenige Ausnahmen fallen auf, wenn sich Käufer aus weit entfernten Gegenden in das Geschäft verirrt haben. Das hängt damit zusammen, dass Kunden bequem sind und als solche gern dort einkaufen, wo sie einen schnellen und einfachen Zugang haben. Das Internet hat dann dazu beigetragen, die Reichweite solcher Geschäfte spürbar zu steigern und lokale Einschränkungen aufzuheben. Aber nur die Tatsache, dass Sie online erreichbar sind, beschert Ihnen noch keine Einkäufe. Es gilt deshalb, dafür zu sorgen, dass Besucher sich auch wohlfühlen. Ein Live Chat kann dazu führen, dass User das Gefühl erhalten, Ihr Unternehmen sei nahbar und für diese immer zu erreichen. Das schafft ein Gefühl von Nähe, selbst für internationale oder weit entfernte Kunden. Gleichzeitig entfallen beim Online-Support auch eventuell hohe Telefonkosten. Dadurch kann ein Live Chat dazu beitragen, dass Sie Ihre Reichweite deutlich steigern können.

Live Chats steigern die Kundenbindung

Die Wertschätzung der Live Chats aus Kundensicht ist nicht einfach aus der Luft gegriffen, sondern längst durch Umfragen und Studien untermauert worden. Eine Onlineumfrage unter mehreren tausend Verbrauchern hat ergeben, dass Live Chats mit über 70% das höchste Level an Kundenzufriedenheit erzielen, während E-Mail-Support auf etwa 60% und Telefonsupport nicht mal auf 45% kommt. Diese Zahlen zeigen noch einmal klar und deutlich, warum Unternehmen bevorzugt in solchen Onlineshops einkaufen, die einen Live Chat bereitstellen. Sie wissen, dass hier ein guter Support vorhanden ist und dieser im Falle eines Problems direkt und schnell erreichbar ist. Das gibt Kunden mehr Selbstsicherheit, während Sie im Sortiment stöbern und Artikel in den Warenkorb legen. Der Service fühlt sich einfach und erreichbar an und stellt den Kunden nicht erst vor große Herausforderungen. Stattdessen zeigt das häufig blinkende Online-Symbol auf dem Live-Chat dem Kunden, dass diese im Falle eine Unklarheit direkt jemanden erreichen können.

Live Chats präsentieren dem Kunden die Option, eine direkte Antwort auf seine Frage zu erhalten. Es spielt dabei gar keine Rolle, wie umfangreich das Problem erscheint oder worauf es sich bezieht. Ob der Kunde an spezifischen Details zu einem Produkt interessiert ist oder eine bestimmte Funktion oder Information nicht finden kann, Ihre Mitarbeiter können das Problem zeitnah lösen. Dadurch bekommt der Kunde alles, was er für den Kaufabschluss benötigt und häufig wird dieser direkt nach Abschluss der Service-Anfrage fortgesetzt. Es handelt sich bei der Chat-Funktion um eine einfache aber dafür umso effektivere Möglichkeit, um die Kundenbindung und Loyalität zu steigern.

Live Chats sind proaktiv

Wir können das Live Chat Feature, dass Ihre Kunden Sie sofort erreichen können, nicht genug betonen. Vielfach geht dabei aber unter, dass für Ihre Mitarbeiter die gleiche Funktion besteht. Es ist Ihnen möglich, proaktiv zu werden und die Chat-Funktion als wertvolles Marketing-Instrument zu nutzen. Wollen Ihre Webseitenbesucher den Chat nutzen, müssen diese dafür einfach auf den Chat-Button drücken, um Kontakt herzustellen. Ihr Support-Team verfügt über die gleiche Option. Moderne Chat-Systeme bieten nicht nur die Möglichkeit, Chat-Anfragen anzunehmen, sondern auch, diese auszusenden. In dem Sie smarte Tracking-Funktionen nutzen und frühzeitig erkennen, falls ein Kunde an einer Stelle hängen bleibt, können Sie genau zur rechten Zeit zur Stelle sein und Hilfe anbieten, noch bevor diese explizit verlangt wurde. Natürlich ist hier auch Fingerspitzengefühl gefragt, denn Sie wollen die richtigen Kunden kontaktieren. Für solche User, die Hilfe brauchen und nicht weiter wissen, ist oft das Cursor-Verhalten sehr aussagekräftig. Oft springen sie ein paar Schritte zurück und klicken sich durch Info-Kästen, um eine verpasste Information zu finden. Sie können hier eingreifen und den Kunden sicher durch den Kaufprozess führen. Wird die Konversation vom Kunden nicht gewünscht, wird dieser es Ihnen früh genug mitteilen.

Chat-Anfragen von Seiten Ihres Unternehmens können auf zwei unterschiedliche Arten und Weisen ausgesendet werden. Das kann zum einen automatisch und zum anderen manuell geschehen. Automatische Anfragen folgen dann vordefinierten Regeln, sodass Ihre Mitarbeiter nicht mehr abzuwägen brauchen, ob eine Anfrage gerechtfertigt ist oder nicht. Proaktiver Chat kann sowohl für Ihr Unternehmen als auch für den Kunden von Vorteil sein. Was Sie beim Kunden vor allem vermeiden wollen, ist ein hoher Frustlevel. Indem Sie Ihre Kunden dabei unterstützen, Informationen schneller zu finden, müssen diese nicht lange suchen und gelangen schneller und effizienter zu ihrem Ziel. Darüber hinaus entsteht für Ihre Mitarbeiter die Chance, ein Verkaufsgespräch zu führen, egal ob offen oder subtil. Sie haben mehr Möglichkeiten, Webseitenbesucher in Käufer zu verwandeln.

Live Chats bieten Ihnen wichtige Auswertungen

Bieten Sie E-Mail-Support an, können Sie zur Auswertung des Ganzen stets auf die Historie der gesendeten Nachrichten zwischen Ihnen und Ihren Kunden zugreifen. Das bietet Ihnen zusätzlich die Möglichkeit, die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter einzuschätzen und zu beurteilen.

Beim Telefonsupport kann sich die Auswertung der Gespräche als schwierig erweisen, vor allem wenn Ihre Kunden der Aufnahme des Gesprächs nicht zustimmen. Außerdem können Sie hier nicht filtern und müssten für ein allumfassendes Urteil allen Gesprächen zuhören.

Nutzen Sie einen hochwertigen Live Chat, so bietet das Programm vielfältige Optionen für Auswertungen an. Außerdem können Sie auf die gesamte Chat-Historie zugreifen. Die so gewonnenen Daten unterstützen Sie dabei, zu analysieren, wie viele Besucher Ihrer Seite den Chat nutzen und wie viele Chat-Anfragen akzeptiert oder ignoriert werden. Die Auswertungen können Sie dabei unterstützen, Ihre Marketing-Strategien anzupassen und langfristig zu verbessern. Auch für die Auswertung Ihrer Mitarbeiter und darauf folgende Feedback-Gespräche sind diese Analyse-Tools hervorragend geeignet. Sie können den Erfolg einzelner Mitarbeiter auswerten und außerdem deren Auslastung nachvollziehen. Das unterstützt Sie dabei, herauszufinden, an welchen Stellen noch Verbesserungspotential besteht und wo Schulungen angebracht werden.

Fazit

Service und Support sind wichtige Themen. Ein Live Chat kann Sie hier unterstützen und Ihnen vielfältige Optionen liefern, um Ihre Verkäufe zu steigern. Sind Sie nicht in der Lage, das Service-Aufkommen mit eigenen Mitarbeitern zu stemmen, unterstützen wir Sie gern. EMIRAT Handling & Fulfillment bietet Ihnen nicht nur die Option für hochwertigen Telefon- und E-Mail-Support ganz nach Ihren Vorgaben. Wir können auch Ihren Live Chat betreuen, während wir uns nebenbei um Ihr Fulfillment kümmern.

Stellen Sie uns gern eine unverbindliche Anfrage und wir beraten Sie zu Ihren Möglichkeiten.