Gutes Retourenmanagement für langfristige Kundenbindung

Der Umgang mit Retouren ist für die meisten Händler ein eher unliebsames Thema, in das ungern Zeit investiert wird. Allerdings sind Rücksendungen vor allem im E-Commerce unverzichtbar. Ein gutes Retourenmanagement trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und -bindung bei.

Daher stellen wir in diesem Artikel alle wichtigen Aspekte zum Thema Retourenlogistik und -management vor. Außerdem zeigen wir, wie der Umgang Rücksendungen so effizient und günstig wie möglich gestaltet werden kann.

Definition Retourenmanagement und -logistik

Das Management bzw. die Logistik von Retouren ist ein Teilgebiet des Kundenmanagements. Die Begriffe beschreiben grundsätzlich die Planung, Steuerung und Kontrolle von Rücksendungen.

Der Verlauf bei Retouren erfolgt entgegen der Supply Chain: Der Kunde sendet die Ware an den Händler – nicht andersrum. Die Aufgabe des Händlers ist es anschließend, das Anliegen der Kunden zu bearbeiten und die weiteren Schritte einzuleiten: zum Beispiel Umtausch oder Rückerstattung.

Gründe für Retouren

Es gibt viele verschiedene Gründe für Retouren und somit auch viele Rücksendungen. Aber hauptsächlich für Retouren verantwortlich sind:

  1. Qualitätsmängel bzw. Schäden
  2. Schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis
  3. Falsche Erwartungen vom Produkt
  4. Bestellungen in verschiedenen Varianten.

Retouren sagen nicht per se etwas über die Qualität der Ware aus und sind nicht zwingend Kritik an den Produkten. Während mangelnde Qualität, ein schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis und falsche Erwartungen kritisch untersucht werden müssten, sind Bestellungen in verschiedenen Varianten vor allem im E-Commerce inzwischen üblich.

Abhängig von der Branche bestellen Kunden Produkte in verschiedenen Ausführungen, um sich dann letztendlich zwischen ihnen zu entscheiden. Vor allem in der Bekleidungsindustrie ist dieses Verhalten gängig.
So wird ein Pullover zum Beispiel in 2 verschiedenen Größen und jeweils 2 verschiedenen Farben bestellt – das sind somit 4 Produkte. Das heißt aber auch: Wahrscheinlich wird nur 1 Pullover von insgesamt 4 gekauft und die restlichen 3 Produkte werden wieder retourniert.

Das Beispiel zeigt, wie wichtig ein effizienter Umgang mit Retouren ist, damit Verkäufe auch bei vielen Rücksendungen noch rentabel sind. Allerdings kann auch die Anzahl der Retouren durch bestimmte Strategien reduziert werden, wodurch das Retourenmanagement vereinfacht wird.

Strategien zur Reduzierung von Retouren

Die vorgestellten Gründe für Retouren haben häufig die gleiche Ursache. Produkte können im E-Commerce nur gesehen, aber nicht angefasst werden. Somit können Kunden das Produkt nur auf Grundlage von Informationen auswählen, die Händler ihnen geben.

Die wichtigste Strategie ist daher eine umfangreiche Beschreibung. Je nach Produkt müssen im Onlineshop unbedingt genügend Informationen zur Verfügung gestellt werden, damit Kunden genau wissen, was sie von dem Produkt erwarten können.

In diesem Zusammenhang dürfen visuelle Darstellungen wie Bilder und Videos auf keinen Fall fehlen. Nur so können Kunden sich eine konkrete Vorstellung vom Produkt machen und werden bei Lieferung nicht enttäuscht.

Hilfreich ist zudem die Darstellung von Kundenbewertungen und FAQs. So können Kunden bei Bedarf die Erfahrungen anderer Kunden nutzen, um das ideale Produkt für sie auszuwählen und unpassende auszuschließen.

Wer noch mehr in die Vermeidung von Retouren investieren will, kann neben der Bereitstellung von Informationen auf Berater zurückgreifen. Durch zum Beispiel Telefonberater können Kunden vorab individuelle Fragen stellen und werden umfassend beraten. So werden falsche Erwartungen direkt vermieden – ebenso wie Rücksendungen.

Natürlich können Retouren nie vollkommen vermieden werden, daher kommt es ebenfalls darauf an, den Umgang mit ihnen zu optimieren. Auf diese Weise werden nicht nur Kosten reduziert, sondern auch die Kunden sind zufriedener mit einer reibungslosen Abwicklung.

Wichtige Schritte im Retourenmanagement

Das Management von Retouren besteht nicht nur aus der Annahme der Waren und einer Rückerstattung. Folgende Schritte kommen im Fall einer Retoure auf Händler zu:

  1. Erfassung und Dokumentation von Rücksendungen für spätere Nachverfolgung.
  2. Kontrolle retournierter Artikel auf Grundlage festgelegter Kriterien.
  3. Neuverpackung von Rücksendungen.
  4. Aufarbeitung beschädigter Waren.
  5. Erneutes Einbuchen von Artikeln in den Warenbestand.
  6. Standardisiertes Reklamationshandling.
  7. Umtausch.
  8. Entsorgung defekter Artikel.
  9. Rückerstattung an den Kunden.
  10. Kundenservice und Support-Leistungen.

Die 10 Schritte verdeutlichen den Umfang von Retourenlogistik: Es sind viele einzelne Bestandteile, die ein effizientes Retourenmanagement ausmachen. Jeder einzelne Aspekt muss optimiert sein, um Fehler, hohe Kosten, lange Wartezeiten und unzufriedene Kunden zu vermeiden.

Optimierung des Retourenmanagements

In Anbetracht der vielen Einzelschritte im Retourenmanagement kann es durchaus sinnvoll sein, diesen Bereich outzusourcen. Gerade bei hoher Stückzahl an verkauften Artikeln oder bei vielen Rücksendungen reichen einige Mitarbeiter selten aus, um die Arbeit zu bewältigen. Eine effiziente Arbeitsweise zu implementieren ist außerdem umso schwieriger, wenn nicht auf jahrelange Erfahrung zurückgegriffen werden kann.

Logistikdienstleister haben dagegen die Erfahrung, alle Schritte aufeinander abzustimmen, damit es zu keinem Zeitpunkt zu Wartezeiten kommt. Emirat deckt beispielsweise alle oben genannten Aspekte des Retourenmanagements ab: vom Kundenservice bis hin zur erneuten Zusendung zum Kunden.

So haben sowohl Kunden von Emirat als auch die Endverbraucher immer einen Ansprechpartner, wodurch letztlich alle Parteien zufrieden sind. Kunden von Emirat können alle Schritte online nachverfolgen und auf Wunsch bestimmte Vorgänge individuell steuern.

Letztlich wird der Onlineshop entlastet, weshalb er sich auf das Kerngeschäft und ein deutlich beliebteres Thema konzentrieren kann: den Verkauf.

Die effiziente Arbeitsweise von Logistikexperten führt schließlich zu geringeren Kosten und somit zufriedenen Kunden, die wieder kaufen.

Fazit

Das Management von Retouren ist ein Thema, das von Händlern nicht vernachlässigt werden darf. Es gibt zwar verschiedene Strategien, um Rücksendungen zu reduzieren, aber sie können niemals vollständig vermieden werden.

Jedoch gibt es Wege, wie das Thema von Händlern weitestgehend umgangen werden kann: Outsourcing.
Logistik-Spezialisten wie Emirat haben das Retourenmanagement vollständig automatisiert und optimiert, wodurch die Händler kaum Aufwand mit Retouren haben – denn der gesamte Prozess wird übernommen.

Und das merken auch Kunden: Es ist immer ein Ansprechpartner vorhanden und die Abwicklung erfolgt mit maximaler Effizienz. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit erhöht und die Kundenbindung gestärkt, was die Grundlage für weitere Käufe darstellt.