Es spielt keine Rolle, wie gut Ihr Produkt oder wie zuverlässig Ihr Versand ist. Ab einem bestimmten Punkt sind Retouren unvermeidlich. Die hohen Erwartungen der Kunden können nicht immer alle Produkte erfüllen. Daher ist eine wichtige Frage im Fulfillment – wie einfach lassen sich die Produkte retournieren?

Umfragen haben ergeben, dass etwa ein Fünftel aller Käufer bereits einmal oder öfter eine Retoure abgebrochen haben, weil sich der Prozess mit dem Onlineshop als zu kompliziert erwiesen hat. Vor allem zeitraubende Prozesse sind ein Problem. Ist der Prozess der Rückgabe lang oder kompliziert, kann sich das als Nachteil erweisen. Mit einem durchdachten Retourenmanagement minimieren Sie den Aufwand und senken Sie die Retourenquote deutlich. Schlechte Retouren-Politik kann negative Folgen wie eine sinkende Kundenbindung nach sich ziehen. Daher sollten wichtige Aspekte im Retourenmanagemant unbedingt beachtet werden. Jeder Artikel, der von Ihren Kunden nicht problemlos zurückgegeben kann, kann für Sie im schlimmsten Fall geschäftsschädigend sein.

Negatives Feedback von Ihren Kunden

Die öffentliche Meinung von Ihrem Unternehmen entscheidet darüber, wie viel Erfolg Sie haben. Die digitale Revolution hat dabei die öffentliche Debatte stärker angeheizt, als je zuvor. Jedes unangenehme Kauferlebnis kann heute jederzeit und von jedermann publik gemacht werden, ohne dass ein Unternehmen die Chance hatte, dazu Stellung zu beziehen. Negative Kommentare oder Bewertungen schädigen Ihr Unternehmen ungemein. Versetzen Sie sich in die Lage eines Kunden. Als Kunde möchten sie ein wahres Einkaufserlebnis haben, schauen nach Preisen, Angeboten und Bewertungen. Negative Bewertungen schrecken eher ab und der Kunde sucht nach Alternativen. Sie sollten Negativkommentare deshalb aber noch lange nicht stumm schalten. Es gilt, zu hören, worüber sich Ihre Kunden beschweren. In den meisten Kommentaren wird sich ein wahrer Kern finden. Sie sollten deshalb über Ihren Schatten springen und die öffentliche Meinung analysieren. Spiegelt sich wieder, dass Ihr Unternehmen über einen übermäßig komplizierten Rückgabe-Prozess verfügt, ist das ein Punkt, an dem Sie ansetzen können. Sehen Sie das als Herausforderung und arbeiten Sie an der strategischen Verbesserung Ihres Angebots. Auf diese Weise können Sie neue Kunden gewinnen und sich besser gegenüber der Konkurrenz profilieren. Viele Möglichkeiten für öffentliche Kommentare, wie der eigene Blog auf Ihrer Webseite, Social Media oder Seiten wie Yelp erlauben es darüber hinaus, als Unternehmen Stellung zu beziehen. Indem Sie auf den Kunden zugehen und passende Lösungen anbieten schaffen sie Vertrauen und Transparenz. Die meisten Kunden fühlen sich ernstgenommen und der erste Ärger ist schnell verflogen. Aber Achtung: Antworten Sie nicht einfach nur, sondern lassen auch Taten folgen. Entwickeln Sie entsprechende Maßnahmen um ihr Angebot zu verbessern.

Schlechter Ruf der eigenen Produkte

Ein komplizierter Retourenvorgang hat noch weitere schwerwiegende Nachteile für Ihr Unternehmen. Unzufriedene Kunden sind schnell gewillt, sich Ihre persönliche  Meinung über das Produkt zu machen. Schnell stehen Ihre Produkte unter keinem guten Stern.  Schnell kann z. B. ein Transportschaden als dauerhafter Zustand, als ein einmaliger Fehler,  angesehen werden. Ein nichts ahnender User, der auf eine solche Bewertung klickt, wird mit an großer grenzender Wahrscheinlichkeit nicht für einen Kauf bei Ihnen entscheiden. Um das zu ändern und den Qualitätsanspruch ihres Unternehmens zu steigern, empfehlen wir Ihnen, Qualitätskontrollen in Ihren Fulfillmentprozess einzubauen. Es sollte zum Standard gehören, die Artikel wenigstens einmal auf Funktionalität und nicht zuletzt auch auf Qualität zu prüfen, bevor diese das Lager verlassen und an den Kunden verschickt werden. Natürlich werden auch gute Produkte ab und an zurückgeschickt, allerdings dürften Sie die Frequenz damit drastisch reduziert haben. Außerdem kann eine solche Kontrolle vorbeugen, dass ein Kunde zwei schlechte Produkte hintereinander erhält. Bei einem unkomplizierten Umtausch wird der Kunde sicherlich über die vorherigen Mankos hinwegsehen und sich über den neu erhaltenen Artikel freuen. Dabei legt der Kunde nicht nur Wert auf die Qualität des jeweiligen Produktes, sondern auch einen guten Service und eine gewisse Transparenz. Der Kunde möchte sich gut aufgehoben und beraten wissen. Haben Sie daher Ihren Services stets im Blick. . Sie können Ihre Kunden motivieren, besänftigen und vieles mehr. Sehen Sie Retouren nicht als grundlegend negative Handlung. Jeder Artikel, den Kunden bei Ihnen umtauschen möchten, gibt Ihnen eine weitere Chance, sich von Ihrer besten Seite zu zeigen und dem Kunden erneut zu beweisen, warum dieser auch weiterhin bei Ihnen kaufen sollte und nicht bei der Konkurrenz. Schaffen Sie dafür angenehme Erfahrungen und bleiben Sie Ihren Kunden mit Ihrer Servicementalität positiv im Gedächtnis.

Die größte Gefahr: Verlust der Kommunikation

Die wertvollsten Kunden für ein Unternehmen sind Stammkunden. Dabei handelt es sich um Personen, die in regelmäßigen Abständen Bestellungen in Ihrem Onlineshop tätigen. Oftmals teilt diese Kundengruppe ein großes Interesse an Ihren Produkten und Ihrer Marke im Allgemeinen. Für viele ist die Bindung zur Marke so groß, dass sie selbst zu Markenbotschaften werden. Dann werden Produktfotos über soziale Netzwerke geteilt und im Gespräch mit Freunden und Bekannten fallen immer wieder positive Hinweise auf das Unternehmen. Es wäre deshalb aus Marketing-Sicht ein absoluter Albtraum, würden all diese loyalen Kunden mit einem Mal anfangen, Beschwerden zu äußern, weil sie Artikel geliefert bekamen, die nicht ihren Erwartungen entsprachen. In solchen Momenten erkennen Sie oft erst, was es bedeuten kann, ihre wertvollsten Kunden aufs Spiel zu setzen. Die größte Gefahr liegt hier darin, die Kommunikation zu verlieren.

Kommunikation ist ein wichtiger Bestandteil von Kundenbindungsmaßnahmen. Sie bleiben in Kontakt mit dem Kunden und sorgen dafür, dass dieser ab und an an Ihr Unternehmen denkt, ohne aufdringlich zu sein. Das kann via Social Media passieren, aber auch in informativen Newslettern oder Werbepost. In jedem Fall rufen Sie sich erneut ins Gedächtnis, während der Kunde einen Mehrwert durch relevante Informationen oder einem exklusiven Rabatt enthält. Sie können diesen Austausch auch dafür nutzen, um mehr Informationen zu gewinnen und dem Kundenverlust vorzubeugen. Starten Sie Umfragen, um das Interesse Ihrer Kunden besser zu verstehen. Indem Sie erfahren, was Ihre Kunden wirklich wollen, haben Sie die Chance, die Anzahl der Retouren in Zukunft spürbar zu reduzieren. Aber auch die Vereinfachung des Retourenprozesses zählt dazu.

Wirklich effiziente Retouren versorgen Ihr Unternehmen mit wichtigen Informationen. Sie können daraus ablesen, worin genau die Probleme mit Ihrem Produkt lagen. Sie erfahren, warum ein Kunde eine Retoure verlangt hat und können analysieren, wie viele Retouren Sie insgesamt erhalten haben und wie diese sich auf Ihre Artikel verteilen. Die Ergebnisse Ihrer Auswertungen sind für Sie wertvolle Faktoren während Sie an der Verbesserung Ihres Angebots und Ihrer Produkte arbeiten, denn hier zeigt sich für Sie, wie Sie Ihre Prozesse vereinfachen und den allgemeinen Vorgang der Retoure optimaler gestalten können.

Fulfillment und Retouren abgeben

Retouren gehören als Aufgabenbereich zum Fulfillment. Idealerweise müssen Sie sich also nicht selbst darum kümmern, sondern beauftragen einen Dienstleister, der Ihnen diese Arbeit abnimmt. Anbieter gibt es viele. Schauen Sie, wer Ihren Anforderungen am ehesten entspricht und hohe Qualität selbstverständlich ist. Wenn die Chemie passt, sollten Sie im stetigen Kontakt mit Ihrem Fulfillment-Anbieter bleiben und sich regelmäßig austauschen. Haben Sie bereits einen Dienstleister beauftragt, sehen hinsichtlich der Reklamationen aber noch ungenutzte Potentiale, sollten Sie so schnell wie möglich handeln. Ihr Umgang mit Retouren ist eine der einfachsten Möglichkeiten, um aktiv an der Kundenbindung zu arbeiten und Ihren Serviceleistung zu verbessern. Sobald Sie anfangen, hier an den Schrauben zu drehen und Optimierungsmaßnahmen einzuleiten, werden Sie feststellen, dass andere Bereiche in Ihrem Unternehmen spürbar davon profitieren werden. Das A und O ist ein regelmäßiger Austausch mit dem Fulfiller. Hier kann auch das Kundenfeedback besprochen werden. Nutzen Sie zum Beispiel einfachere Rücksendeanträge und Verpackungen, die ein Wiederverpacken ermöglichen.

Sie haben weitere Fragen? Kontaktieren Sie uns gern. Wir helfen Ihnen weiter und beraten Sie rund um das Thema Fulfillment. Gern machen wir Ihnen auch ein unverbindliches Angebot für die weitere Zusammenarbeit.