Kundenbindung fällt vielen Onlinehändlern und Unternehmen schwer. Einen Kunden dazu zu bewegen, sich langfristig an ein Unternehmen zu binden, stellt daher für die Händler eine große Herausforderung dar.  Die meisten Onlinehändler und Hersteller sind sehr vertraut mit der ersten Phase eines Kaufes. In dieser Zeit erkennt der Kunde ein Problem, denkt über verschiedene Lösungsmöglichkeiten nach und muss schließlich die Entscheidung für oder gegen einen Einkauf treffen. Hier setzen viele Marketing-Strategien an. Ziel ist es, den Kunden zu einer Kaufentscheidung zu bewegen. Dementsprechend haben Unternehmen einige Maßnahmen zu treffen, die sie von der Konkurrenz abhebt. Ist eine Kaufentscheidung des Käufers gefällt, folgen noch viele Berührungspunkte zwischen dem Konsumenten und der Marke. Hier gilt es, eine Beziehung aufzubauen und sich als Unternehmen entsprechend zu profitieren, um das ideale Fundament dafür zu legen, dass aus dem Kunden schon bald ein Stammkunde wird. Sie steigern mit etwas Mehraufwand die Chancen, dass der Kunde auch in der Zukunft Einkäufe tätigen wird. Viele Unternehmen verpassen diese Chance allerdings, obwohl hier viel Marketing-Potential verborgen ist. Effektiver Produktversand kann das zukünftige Kaufverhalten eines Kunden beeinflussen. Wir haben Ihnen daher in diesem Beitrag einige Tipps für die Stärkung Ihrer Kundenbindung zusammengetragen.

Was genau ist die Kundenbindung?

Nach dem Einkauf lässt der Kunde, oft auch unbewusst, Revue passieren, wie zufrieden er mit dem Bestell- bzw. Kaufprozess zufrieden war. Während dieses Prozesses werden die Weichen gestellt, ob das Unternehmen auch für weitere Käufe in Frage kommt, oder nach Alternativen geschaut werden muss. Wer hier nicht von Anfang an aktiv war, hat es schwer. Unternehmen  sollten sich bis zu diesem Zeitpunkt schon ausreichend bewährt haben. Ein überzeugter und zufriedener Kunde bleibt loyal und die Kundenbindung wird gestärkt.

Während des Kaufprozesses durchläuft der Kunde drei Phasen:

Zufriedenheit – Der Kunde entscheidet darüber, ob er mit dem Einkauf sowie dem gesamten Kauferlebnis zufrieden war, oder nicht. Wichtige Faktoren hier sind zum Beispiel die Produktqualität, die Versandgeschwindigkeit und der Kundenservice.

Verbreitung – War der Kunde bis dato zufrieden mit seinem Einkauf, wird er diese Information mit hoher Wahrscheinlichkeit weiter verbreiten. Er wird das Unternehmen zum Beispiel in seinem näheren sozialen Umfeld erwähnen, sich über den Kauf unterhalten, Rezensionen verfassen oder seine Meinung online kundtun.

Bindung – Tätigt der Kunde mehrfach Käufe, fühlt dieser sich stärker mit der Marke verbunden. Es entsteht eine Love-Brand-Beziehung, bei dem der Kunde positive Emotionen und Eigenschaften mit dem Unternehmen verbindet. Der Kunde wird dabei zum starken Unterstützer des Unternehmens und er wird diesem auch in Zukunft treu bleiben.

Wenn ein Unternehmen auf diese Weise eine enge Bindung mit dem Kunden eingegangen ist, erhöht das die Loyalität des Kunden. Gleichzeitig wird die Reputation des Unternehmens gestärkt. Hier liegt aber auch ein großes Risiko. Viele Unternehmen richten ihre Aufmerksamkeit eher auf andere Bereiche des Kaufprozesses und haben dadurch nur wenig Einfluss auf die Kundenbindung. Das ist dann häufig die Stelle, an der ein Konkurrent sich problemlos den Vorsprung sichert, indem den Kunden bessere Angebote und das bessere Kauferlebnis geboten werden.

Wie kann der Versand die Kundenbindung beeinflussen?

Der Versand spielt eine wichtige Rolle, wenn es um die Erfahrungen des Kunden nach dem Einkauf geht. Nach dem Check-Out-Prozess auf der Webseite muss sich ein Unternehmen hier zum ersten Mal wirklich unter Beweis stellen. Der Kunde achtet dabei zum Beispiel auf die Versandgeschwindigkeit sowie die Qualität. Schon bevor der Konsument das Produkt in den Händen hält, spielen hier also verschiedene Faktoren eine Rolle. Ein guter Versandablauf ist deshalb essentiell, um für zukünftige Einkäufe die idealen Voraussetzungen zu schaffen.

Es gibt allerdings mehr als nur diese Möglichkeiten, die Kundenbindung zu stärken. Beeindrucken Sie Ihre Kunden und berücksichtigen Sie auch andere Bereiche, um die Beziehung mit diesen zu optimieren.

Versandqualität

Viele Unternehmen nutzen Angaben zur Versandqualität als Alleinstellungsmerkmale und Verkaufsargumente. Immerhin treffen viele Kunden die Entscheidung zum Kauf eines Produktes erst, nachdem Sie die Versandkosten sowie die Versandgeschwindigkeit eingesehen haben. Hohe Portokosten sowie ein langsamer Versand werden prompt zum Ausschlusskriterium und Kunden geben der Konkurrenz den Vorzug. Gerade auf Verkaufsplattformen wie Amazon sind diese Eigenschaften essentiell für den Erfolg. Wer nicht beim Gratisversand sowie der Lieferung innerhalb von 2 Werktagen mithalten kann, die Amazon Prime vorlegt, hat schlechte Karten.

Nach tätigen eines Kaufs, geht es darum, die versprochene Versandqualität einzuhalten. Verspätungen oder unerwartete Versandkosten sorgen für Verwirrung und Ärger und sind auch ein echter Garant dafür, dass dieser kein weiteres Mal eine Bestellung tätigen wird. Ebenso problematisch für die Kundenbindung sind minderwertige Verpackungsqualität, Rücksendungen oder Beschädigungen an der Ware. Ist der Kunde mit dem Empfang seiner Ware und dem dazu führenden Fulfillment-Prozess nicht zufrieden, spiegelt sich das an Ihren Verkäufen wieder.

Indem Sie Ihre Versand-Vorgänge und die dazugehörige Logistik optimieren, können Sie auch die Versandkosten sowie die Lieferdauer reduzieren. Eine gute Planung sowie ein geschultes Team sorgen dafür, dass Ihre Waren schnell verpackt und in hoher Frequenz versandt werden können. Sie denken damit auch die Verpackungskosten und das Porto, da eine höhere Bestellmenge abgefertigt werden kann, die Ihnen bessere Tarife bescheren. Natürlich sollten auch regelmäßige Qualitätskontrollen Teil Ihres Vorgangs werden. Auf diese Weise können Sie Probleme frühzeitig entdecken und künftig vermeiden.

Sie sind sich nicht sicher, ob Sie in der Lage sind, eine ausreichende Versandqualität selbst bereitzustellen? In dem Fall sollten Sie über die Kooperation mit einem Fulfillment-Dienstleister nachdenken. Dieser verfügt über eine sehr gute Infrastruktur und kann auch ein hohes Bestellvolumen in hoher Qualität schnell abfertigen. Sie profitieren von großen Lagerhäusern, einem geschulten Personal sowie der gewonnenen Arbeitszeit. Durch eine solche Unterstützung, kann sich Ihr Team in Zukunft wieder auf das Kerngeschäft fokussieren und Ihr Unternehmen kann schneller wachsen.

Individuelle Verpackungen

Kunden lieben die perfekte Kauferfahrung! Das beinhaltet nicht zuletzt auch die Präsentation des Produktes in seiner Produkt- und Versandverpackung. Wird die Verpackung einzig auf Ihren Zweck reduziert, ein Produkt in ihrem Inneren zu schützen, damit es sicher zum Empfänger transportiert werden kann, reicht eine einfache Variante selbstverständlich aus. Mit einer einfachen Standard-Verpackung versäumen Sie hier jedoch wertvolle Chancen, um einen guten Eindruck beim Kunden zu machen. Individuelle und hochwertige Versandverpackungen machen sich schnell bezahlt, denn sie sorgen schon vor dem Öffnen für Staunen und animieren den Kunden dazu, das Auspacken via Social Media zu dokumentieren.

Ein individuelles Verpackungsdesign, das die Corporate Identity des Unternehmens widerspiegelt, sorgt für eine besondere Bindung zum Kunden. Firmenlogo und Firmenfarben geben dem Kunden einen ersten Reiz. Es baut sich eine Erwartung auf und Vorfreude aufs Auspacken kommt auf. Natürlich sollte auch das Innere Ihrer Verpackung dem Äußeren in Nichts nachstehen. Sie können dafür für das Innere besondere Füllmaterialien einsetzen oder zum Beispiel bestimmte Druckerzeugnisse wie Danksagungen, Infomaterialien oder Rabattcodes als Einlage im Karton hinzufügen.

In der heutigen Zeit teilen viele Konsumenten Ihre Auspackerfahrung online zum Beispiel über YouTube oder Instagram. Sie halten dabei ihr Erlebnis fest, um Ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen. Ein Unternehmen, das hier einige Extraschritte unternimmt und ganz klar die Zufriedenheit des Kunden im Blick hat, kann damit viele Personen erreichen. Sie bauen sich einen guten Ruf und eine Online-Reputation auf, die auch in Zukunft die Verkäufe steigern wird. Sie steigern damit die Kundenbindung und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde ein weiteres Mal bei Ihnen einkauft.

Auch Fulfillment-Anbieter können Sie dabei unterstützen, Ihre individuellen Verpackungen zu verbessern. Nur wenige Onlinehändler sind sich bewusst, dass Dienstleister in der Lage sind, individuelle Verpackungswünsche umzusetzen. Sind Sie an einer umfangreichen Betreuung interessiert, bei der nicht nur hochwertige Verpackungsmittel für Ihre Pakete eingesetzt werden, sondern auch eine hochwertige Veredlung erfolgt, könnte Fulfillment-Service eine für Sie passende und gleichzeitig zeitsparende Lösung sein.

Das besondere Etwas

Nicht immer sind es die großen und aufwändigen Maßnahmen, die sich als wertvoll für Ihre Kundenbindung herausstellen. Indem Sie beispielsweise Ihre Verpackungen durch ein kleines Geschenk oder eine Notiz ergänzen, können Sie damit Ihre Kunden überraschen und für positive Gefühle sorgen, die direkt mit Ihrem Unternehmen in Verbindung gebracht werden.

Viele Händler ergänzen ihre Verpackungen mit Rabattcodes und Sonderangebote und denken, dass der Kunde damit bereits zufriedengestellt ist. Tatsächlich haben sich solche Druckeinlagen in den vergangenen Jahren aber längst als Standard etabliert, der vom Empfänger bereits erwartet wird. Wer wirklich für eine positive Überraschung beim Kunden sorgen möchte, der muss lernen, innovativ zu sein und auch mal um die Ecke zu denken. Kleine und durchdachte Werbegeschenke können diesen Zweck erfüllen. Je nach Branche eignen sich dafür Schreibwaren wie Stifte oder Notizbücher, die schön gestaltet und mit dem Logo Ihres Unternehmens versehen sind. Solche Kleinigkeiten haben darüber hinaus den Vorteil, dass Sie vom Kunden genutzt werden können und dieser daraufhin auch im Alltag regelmäßig an Ihr Angebot erinnert wird. Auch das stärkt die Kundenbindung und macht einen erneuten Einkauf wahrscheinlicher. Solche Einlagen im Verpackungsprozess lassen sich sehr leicht als weiterer Schritt ergänzen und stellen für Ihre Mitarbeiter oder den Fulfillment-Provider keinen großen Mehraufwand dar.

Kleine Geschenke oder auch Proben von anderen Produkten, die gut mit dem gekauften Artikel harmonieren, sorgen vorausschauend für eine erhöhte Kundenzufriedenheit. Sie zeigen damit, dass Sie Ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse verstehen und auf diese eingehen, was für die Kundenbindung sehr wichtig ist. Sie agieren damit vorausschauend, indem Sie beispielsweise analysieren, an welchem Artikel Käufer einer bestimmten Ware mit höherer Wahrscheinlichkeit ebenfalls interessiert sind. Auf diese Weise kann frühzeitig das Interesse daran geweckt werden und bestenfalls wird direkt ein weiterer Einkauf bewirkt. Nicht zu unterschätzen ist beim gesamten Vorgang der Überraschungseffekt. Auch wenn sich bestimmte Werbegeschenke oder Rabattcodes längst etabliert haben, rechnet der Kunde in der Regel nicht damit, etwas anderes außer der Artikel zu erhalten, die er bestellt hat. Jeder Extraschritt, der von Ihnen als Unternehmen unternommen wird, fällt positiv auf. Der Kunde freut sich auf das Auspacken und weiß den Zusatzaufwand zu schätzen. Das allein kann schon ein Auslöser dafür sein, dass die Kundenbindung gesteigert ist und Ihr Kunde zukünftig zum Markenbotschafter wird.

So stärken Sie die Kundenbindung

Sie steigern ganz automatisch die Kundenbindung und die Loyalität Ihrer Käufer, wenn Sie auch nach dem Einkauf noch deren Bedürfnisse im Hinterkopf haben. Das erhöht die Markentreue und beschert Ihnen auch in Zukunft Einkäufe, nicht nur von Ihren Stammkunden, sondern sogar von deren näherem Umfeld. Indem Ihre Kunden Ihnen Rezensionen hinterlassen, öffentlich über ihre Kauferfahrung sprechen oder Freunden und Bekannten eine Empfehlung geben, kann ein großer Personenkreis zu Ihren Gunsten beeinflusst werden. Diese Personen werden in Zukunft womöglich direkt auf Ihr Angebot zugreifen und Ihre Konkurrenz komplett außen vor lassen.

Indem Sie ein paar Änderungen in Ihren logistischen Abläufen vornehmen, können Sie Ihre Käufer dazu motivieren, Stammkunden zu werden und eine Marken-Loyalität zu entwickeln. Eine hohe Qualität beim Versand, hochwertige Produkt- und Versandverpackungen sowie kleine Extras können Ihnen dabei helfen, auch in Zukunft positive Kaufentscheidungen herbeizuführen. Holen Sie mit unseren Tipps zukünftig das meiste aus Ihren Vorgängen heraus oder profitieren Sie von der Zusammenarbeit mit einem Fulfillment-Dienstleister, der Ihnen die passende Unterstützung zuteilwerden lässt.

Nutzen Sie jetzt unsere Kontaktmöglichkeiten und wir senden Ihnen ein individuelles Angebot zu. Gern unterstützen wir Ihren Versandprozess mit den passenden Fulfillment-Dienstleistungen.