Backorder im Fulfillment – So gehen Sie damit am besten um

Die Backorder als Ausdruck in der Logistik wurde aus dem Englischen übernommen. Gemeint ist damit ein Lieferrückstand. Immer dann, wenn in einer Bestellung auch ein Artikel enthalten ist, der derzeit nicht im Lager vorrätig ist, entstehen für den Händler zwei Möglichkeiten für den Umgang. Die vorrätigen Artikel können direkt an den Kunden versandt werden und fehlende Komponenten werden nachgesandt, sobald diese wieder auf Lager ist. Andernfalls wird die gesamte Bestellung solange zurückgehalten, bis alle Artikel im Lager eingetroffen sind, sodass am Ende nur ein einziges Paket an den Kunden versendet wird. Häufig kann der Kunde hier selbst entscheiden, welche Variante ihm eher zusagt. Geben Sie als Händler Ihren Kunden die Möglichkeit für eine Backorder, so können Artikel auch dann bestellt werden, wenn Sie diese nicht vorrätig haben. Im Versand- und Onlinehandel ist das eine durchaus gängige Praxis.

Die Herausforderung einer Backorder im Onlinehandel

Trifft eine Backorder bei Ihnen ein, haben Sie als Händler erst einmal ein Problem. Sie haben einen Auftrag erhalten, den Sie in der Form derzeit nicht erfüllen können. Wer sich mit der Thematik nicht auskennt und nicht weiß, wie korrekt auf eine Backorder reagiert werden muss, findet sich schnell in einem echten Dilemma wieder. Meist ist eine einzelne Backorder gar nicht das Problem. Sie senden eine Information an den Kunden und klären diesen darüber auf, wann der bestellte Artikel wieder verfügbar ist. Was geschieht jedoch, wenn Sie an einem Tag mit dutzenden, vielleicht sogar hunderten Backordern konfrontiert werden? In dem Fall müssen aus all den eingegangenen Aufträgen neue Bestellungen für Ihre Zulieferer generiert werden. Kleine Fehler können hier bereits unvorhergesehene Wartezeiten für Ihre Kunden bedeuten und zwangsläufig der Kundenbindung schädigen.

Geht es um das Thema Backorder, müssen Sie drei Herausforderungen unbedingt meistern:

  • Alle Verkäufe müssen genauestens aufgezeichnet und dokumentiert werden.
  • Jede Backorder muss als Bestellung an den Zulieferer weitergegeben werden.
  • Bei der Auffüllung Ihres Lagers muss jeder Artikel der entsprechenden Bestellung korrekt zugeordnet werden.

Leider stößt selbst das beste System schnell an seine Grenzen, wenn mit Backorder gearbeitet wird. Ab einer bestimmten Anzahl lässt sich ein solcher Lieferrückstand einfach nicht mehr managen und weder Excel Tabelle noch WMS verhelfen Ihnen zu einer guten Übersicht. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt erreicht, um einen Fulfillment Anbieter zu konsultieren.

Backorder – So meistern Sie den Lieferrückstand

Ein Lieferrückstand entsteht häufig dann, wenn die Nachfrage an Ihren Produkten unerwartet stark zunimmt. Vielleicht hat sich ein neuer Trend ergeben oder eine Marketing-Kampagne wurde von Erfolg gekrönt. Die Folge: Ihr Lager ist nun leergeräumt und Ihre Vorräte sind zur Neige gegangen. Um Ihre Kunden nicht zu enttäuschen und diesen trotzdem den gewünschten Einkauf zu ermöglichen, wird eine Backorder notwendig. Wieviel Zugeständnisse Ihre Kunden Ihnen im Anschluss entgegenbringen, ist hochindividuell und von der jeweiligen Kundenbindung abhängig. Als Faustregel gilt jedoch, dass Kunden hochpreisigen und wertvolleren Artikeln eine größere Toleranz entgegenbringen. Auf die Lieferung eines Neuwagens wird tendenziell eher länger gewartet als auf einfache Gebrauchsgegenstände oder beispielsweise ein Buch.

Wie kommt es zur Backorder?

Verschiedene Gründe können zu einer Backorder führen. Als kleiner Händler fehlt es Ihnen vielleicht an Lagerfläche und der Einkauf von zu viel Ware könnte für Sie ein großes finanzielles Risiko darstellen. Ihr Plan, wie gut sich Artikel am Ende verkaufen, wird nicht immer zu 100% aufgehen. Wichtig ist es hier in jedem Fall, Ihre Kunden darüber zu informieren, dass es sich um eine Backorder handelt und mit längeren Lieferzeiten zu rechnen ist. Das können Sie zum Beispiel in Form einer dafür vorgesehenen Landingpage handhaben, bei der deutlich wird, dass die Lieferung verzögert wird.

Einige Versandhändler haben sich auch komplett dem Backorder-Prinzip verschrieben und lagern gar keine Waren ein. Hier wird dann als Zwischenhändler zwischen dem Hersteller und dem Kunden agiert, die Ware wird jedoch direkt vom Hersteller an den Kunden versandt.

Der Schlüssel für Backorder liegt im Kundenservice

Eine Backorder bringt für Unternehmen weder ausschließlich Vorteile, noch müssen zwangsläufig viele Nachteile entstehen. Indem Sie die Möglichkeit für Überverkäufe schaffen, erhöhen Sie damit jedoch die Verkäufe und gleichzeitig das Potential für unruhige und nervöse Kunden. Das ist nicht verwunderlich. Sie erwarten von Käufern in Ihrem Shop eine Vorauszahlung, obwohl die Ware noch nicht vorrätig ist. Dementsprechend haben Ihre Kunden ebenfalls hohe Erwartungen. Sie möchten beispielsweise immer über Veränderungen im Bestellstatus informiert werden und sind hier selten bereit, schlechten Service oder einen Mangel an Kommunikation zu verzeihen.

Machen Sie als Händler Versprechungen wie beispielsweise den garantierten Versand bis zu einem bestimmten Datum, verschärfen Sie diese Haltung nur noch und sorgen für großen Frust, können Sie Ihre eigenen Fristen nicht einhalten. Vermeiden können Sie frustrierte Kunden, indem Sie proaktiv den Austausch suchen. Kommt es zu Lieferschwierigkeiten oder Verzögerungen, sollten Ihre Kunden sofort informiert werden, noch bevor es von deren Seite zu Beschwerden kommt. Nutzen Sie dafür Ihre Kommunikationskanäle wie den E-Mailversand oder Social Media, um regelmäßig Updates zu geben und sich bei Ihren Kunden für die unangenehme Situation zu entschuldigen.

Die Lösung: Fulfillment-Dienstleister

In der Realität kann nicht jedes Unternehmen Backorders auch realisieren. Dafür ist die interne Infrastruktur nicht gegeben und Kunden sind am Ende frustriert. Bei einer Backorder handelt es sich dennoch um ein wichtiges Prinzip im Fulfillment, auf das Sie nicht verzichten müssen. Indem Sie einen Teil oder Ihre gesamten Fulfillment Aufgaben an einen Dienstleister abgeben, entlasten Sie damit nicht nur Ihr Team, sondern profitieren von vielen Vorteilen. Fulfillment Dienstleister können nicht nur Backorder in jedem Umfang kompetent verwalten, sondern auch Ihren Kundenservice unterstützen.

Sie möchten sich weiter über das Backorder-Prinzip informieren oder über eine mögliche Zusammenarbeit sprechen? Nutzen Sie dafür gern unsere Kontaktmöglichkeiten.